Llamadas de WhatsApp en Kommo: cómo llamar, grabar y resumir desde el CRM

¿Se puede llamar por WhatsApp desde Kommo?

Sí, con una integración que use la API de llamadas oficial de Meta (WhatsApp Business Calling API), como Waply. Con Waply, tu equipo puede recibir y hacer llamadas de WhatsApp dentro de Kommo. Las llamadas que tus clientes hacen a tu número conectado se atienden desde Kommo y quedan registradas en el timeline del lead.

Qué incluye la integración de WhatsApp de Kommo

La integración de WhatsApp Business de Kommo cubre chats, plantillas, bots y difusiones. En su propia tabla de coexistencia, las llamadas de voz y video figuran como no soportadas.

Telefonía VoIP en Kommo no es lo mismo que llamadas de WhatsApp

Las integraciones de telefonía de Kommo, como Twilio, GoTo Connect o Nvoip, hacen llamadas telefónicas comunes desde un número de teléfono. Una llamada de WhatsApp, en cambio, llega al cliente dentro de WhatsApp, desde el perfil de tu negocio, y sigue las reglas de permisos y precios de Meta. Ambas pueden convivir.

La API de llamadas de WhatsApp

La WhatsApp Business Calling API es la vía oficial de Meta para llamadas de voz entre empresas y clientes. Admite llamadas iniciadas por el cliente (entrantes) y llamadas iniciadas por la empresa (salientes). Waply es un desarrollo independiente que se instala en Kommo y usa esta API; no depende de la IA ni de otros productos de Kommo.

Requisitos antes de tu primera llamada

Para usar llamadas de WhatsApp desde Kommo necesitas:

• Kommo con permiso para instalar integraciones y acceso a tu portfolio de Meta.
• Un número de WhatsApp elegible para llamadas, conectado a la plataforma de Meta y que no esté en modo coexistencia.
• Las llamadas habilitadas en ese número.
• Un límite de mensajería de Meta de al menos 2.000 destinatarios únicos por día.
• Micrófono y permisos del navegador.
• Para llamar tú al cliente: su permiso previo.

Límite de mensajería de al menos 2.000 destinatarios por día

El límite de mensajería es la cantidad máxima de clientes distintos a los que tu número puede iniciarles una conversación con plantillas en 24 horas. Lo asigna Meta y lo ves en WhatsApp Manager. Para usar llamadas, Meta pide que ese límite sea de al menos 2.000 destinatarios únicos por día. Si tu número todavía no llega, revisa en la documentación de Meta cómo aumentarlo.

Coexistencia: mensajería sí, llamadas no

Si usas el mismo número en la app de WhatsApp Business (coexistencia), Waply puede conectarlo para mensajería y el resto de sus funciones, pero no para llamadas: Meta no habilita la API de llamadas en esos números. Para llamar y recibir llamadas en Kommo necesitas un número conectado solo a la plataforma de Meta.

Número nuevo, de la app de WhatsApp Business o de otro proveedor

Cada caso tiene su camino de conexión o migración. No desconectes un número activo antes de tener claro cómo vas a migrarlo.

Países con restricciones

Las llamadas entrantes funcionan donde está disponible la Cloud API, salvo países con restricciones de Meta. Las salientes no están disponibles si el número de la empresa tiene código de Estados Unidos, Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria. La tabla completa está en la calculadora de Waply.

• Requisitos
• Conectar un número
• Números, coexistencia y migración

Cómo recibir y hacer llamadas de WhatsApp desde Kommo con Waply

Preparación (una sola vez)

1. Instala Waply desde Kommo con “Instalar en Kommo”.
2. En Números, inicia “Conectar número”, completa el acceso de Meta (empresa, cuenta y número) y espera el estado Conectado. Usa un número sin coexistencia.
3. Habilita las llamadas en el número elegible y da acceso al micrófono en el navegador.

Recibir una llamada de un cliente

1. El cliente llama a tu número desde WhatsApp.
2. Un miembro del equipo atiende desde Kommo, en el navegador y con su micrófono.
3. Al terminar, la grabación queda en el timeline del lead y, según tu plan, también la transcripción y el resumen.
4. Esa llamada entrante te da automáticamente un permiso temporal para devolverle la llamada.

Hacer una llamada a un cliente

1. Abre un contacto de Kommo con teléfono válido, elige la acción de llamada de Waply y el número de origen.
2. Comprueba el permiso de llamada. Si no hay, envía la plantilla de solicitud de permiso de Waply y espera a que el cliente la acepte, o usa el permiso que dejó su llamada anterior.
3. Llama con el permiso vigente.
4. Revisa la grabación, la transcripción y el resumen en el timeline del lead.

Si no hay audio o la llamada no conecta, revisa el micrófono, los permisos del navegador y la red antes de repetir.

• Instalar Waply en Kommo
• Primer mensaje y primera llamada
• Llamadas con tu equipo

Permisos de llamada: cómo funcionan y cuántas veces pedirlos

Toda llamada que inicia la empresa necesita permiso previo del cliente. Con Waply lo consigues de dos maneras:

• El cliente acepta la plantilla de solicitud de permiso de llamada que Waply le envía.
• El cliente te llama primero. Waply deja activado por defecto el permiso de devolución de llamada (callback) de Meta, así que cuando un cliente te llama, tu negocio recibe automáticamente un permiso temporal para devolverle la llamada.

Reglas de Meta

• Solo el cliente da o revoca el permiso. Puede elegir un permiso temporal (7 días) o permanente, y revocarlo cuando quiera.
• Puedes enviar como máximo 1 solicitud cada 24 horas y 2 cada 7 días a cada cliente. Los límites se reinician cuando hay una llamada conectada entre tu empresa y el cliente.
• Una solicitud sin respuesta vence a los 7 días de entregada.
• Puede haber hasta 100 llamadas conectadas cada 24 horas por cliente.
• Si el cliente no responde 2 llamadas seguidas, WhatsApp le sugiere revisar el permiso; con 4 seguidas, el permiso se revoca solo.
• Las solicitudes de permiso tienen cargo de mensajería de Meta.
• Meta no avisa cuando vence un permiso temporal. Waply comprueba el permiso antes de cada llamada saliente.

Consejo: pide el permiso con contexto y mientras la conversación está activa, por ejemplo: “Te llamamos para revisar tu presupuesto”.

Grabación, transcripción y resumen en el timeline del lead

Las llamadas humanas, entrantes y salientes, y su grabación están incluidas en todos los planes de Waply. La grabación usa infraestructura propia de Waply y se guarda en el timeline del lead en Kommo. Con la inteligencia de llamadas, disponible desde el plan IA 24/7, también se guardan ahí la transcripción y el resumen.

Cómo revisar una llamada

1. Abre el lead y espera a que termine el procesamiento.
2. Revisa la reproducción, la transcripción y el resumen.
3. Verifica los datos importantes antes de actuar.

Que la llamada haya terminado no significa que la grabación o la transcripción estén listas: cada una tiene su propio estado de procesamiento.

Avisa a tus clientes que grabas las llamadas

Waply no reproduce ningún aviso automático de grabación. Informa a tus clientes que las llamadas se graban según la normativa de tu país; por ejemplo, con un aviso al atender, en la plantilla de permiso o en tu política de privacidad. Esto no es asesoramiento legal.

• Grabación e inteligencia

Atender llamadas con un agente de voz con IA

Con el plan Voice AI configuras un agente de llamadas con instrucciones, idioma y voz. Eliges voz administrada o un proveedor compatible con tu propia clave (BYOK). Es IA propia de Waply sobre proveedores de modelos externos, independiente de la IA de Kommo.

1. Crea un agente de Llamadas y elige número, idioma y voz.
2. Elige voz administrada o un proveedor en tiempo real con clave propia, y pruébala.
3. Resuelve credenciales o rutas duplicadas y publica una sola ruta activa.
4. Valida con una llamada de prueba. Escuchar la voz en Vista previa no activa las llamadas.

Por ahora, el agente de voz no puede transferir la llamada a una persona. Tu equipo puede revisar el resumen en el timeline del lead y devolver la llamada con el permiso que dejó la llamada del cliente.

Voice AI incluye 300 minutos de voz administrada y 2000 minutos de conexión BYOK por mes. Puedes probarlo completo en la prueba gratis de 3 días.

• Agentes de voz
• Proveedores y claves propias

¿Cuánto cuesta llamar por WhatsApp desde Kommo?

Hay dos costos separados: lo que cobra Meta por las llamadas y el plan de Waply.

• Meta: las llamadas entrantes son gratis. Las salientes se cobran por pulsos de 6 segundos, según el país del número llamado y el volumen mensual. La plantilla de solicitud de permiso tiene cargo de mensajería.
• Waply: Básico USD 18/mes, IA 24/7 USD 39/mes y Voice AI USD 89/mes. El pago semestral tiene 10% de descuento y el anual, 20%.
• Los cargos de Meta y de tu propio proveedor de IA (BYOK), cuando correspondan, se facturan aparte.

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