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Plantillas de WhatsApp en Kommo: cómo crearlas, aprobarlas y usarlas
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Una plantilla de WhatsApp es un mensaje que Meta revisa antes de que puedas enviarlo, y necesitas una aprobada para escribirle primero a un cliente o cuando ya se cerró la ventana de atención de 24 horas. Elige la categoría correcta (marketing, utility o authentication), agrega un ejemplo para cada variable y espera el estado “Approved”; según Meta, la revisión puede tardar hasta 24 horas. Meta cobra cada plantilla entregada según su categoría y el país del cliente.
Esta guía es para equipos de Kommo que usan WhatsApp con la Cloud API oficial de Meta, también con Waply. Explica cuándo hace falta una plantilla, cómo escribir una que pase la revisión, los motivos de rechazo más comunes y cómo corregirlos, qué pasa con la calidad de la plantilla después de enviarla y cómo se cobran las plantillas desde el cambio de octubre de 2026.
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Cuándo necesitas una plantilla
Según Meta, la ventana de atención al cliente de 24 horas se abre cuando un cliente le escribe o llama a tu empresa, y se reinicia con cada nuevo mensaje o llamada suya. Mientras está abierta, puedes responder con mensajes libres; cuando se cierra, solo puedes enviar una plantilla aprobada. Meta describe las plantillas como el único tipo de mensaje que se puede enviar fuera de esa ventana.
- Escribirle primero a un lead que todavía no te escribió.
- Retomar el contacto cuando la ventana de 24 horas se cerró sin respuesta.
- Recordatorios, confirmaciones y avisos operativos que el cliente pidió (utility).
- Ofertas, anuncios y campañas de reenganche (marketing).
- Códigos de verificación de un solo uso (authentication).
- Pedir permiso antes de una llamada de WhatsApp iniciada por la empresa: Meta documenta plantillas de solicitud de permiso de llamada para esto.
Con Waply, toda llamada saliente de WhatsApp necesita el permiso previo del cliente: el cliente acepta la plantilla de solicitud de permiso de llamada que Waply le envía o, si te llamó primero, recibes un permiso temporal para devolverle la llamada.
Según Meta, solo debes escribir a personas que aceptaron recibir mensajes de WhatsApp de tu empresa (opt-in).
¿Plantilla o mensaje normal?
Cuándo hace falta una plantilla (según las reglas de mensajería de Meta)
| Situación | Qué puedes enviar |
|---|---|
| Ventana de 24 horas abierta | Un mensaje normal (libre) o una plantilla aprobada |
| Ventana de 24 horas cerrada | Solo una plantilla aprobada |
| Primer contacto: el cliente nunca te escribió | Solo una plantilla aprobada |
Las tres categorías: marketing, utility y authentication
Meta agrupa las plantillas en tres categorías, y la categoría influye en lo que Meta cobra por cada mensaje entregado.
Categorías de plantillas de WhatsApp (según Meta)
| Categoría | Para qué sirve | Ejemplos | A tener en cuenta |
|---|---|---|---|
| Marketing | Promociones, ofertas, anuncios y reenganche | Un descuento de temporada, el lanzamiento de un producto, una invitación a volver | Meta puede limitar cuántas plantillas de marketing recibe una misma persona |
| Utilidad (Utility) | Seguimiento de una acción o un pedido del cliente, sin contenido promocional | Una confirmación de pedido, un aviso de envío, un recordatorio de cita | Si incluye contenido promocional, Meta puede aprobarla como marketing |
| Authentication | Códigos de un solo uso para verificar identidad | Un código de inicio de sesión o de confirmación | Según Meta, solo esta categoría puede llevar un código de verificación, y no admite URLs, multimedia ni emojis |
Meta puede cambiar la categoría
Según Meta, desde el 9 de abril de 2025 una plantilla enviada como utility que tiene contenido de marketing se aprueba como marketing. Meta también puede recategorizar plantillas ya aprobadas; avisa por email y webhook, y puedes pedir una revisión del cambio dentro del plazo que Meta indica.
En la práctica, una utility que incluye un cupón o una oferta suele terminar como marketing, y eso cambia lo que pagas. Separar el aviso operativo y la promoción en dos plantillas evita sorpresas.
Según el centro de ayuda de Kommo, la integración WhatsApp Business propia de Kommo ofrece plantillas de marketing y utility, pero no de authentication.
Reglas de formato que deciden la aprobación
Reglas de formato de las plantillas (según la documentación de plantillas de Meta)
| Parte | Regla | Ejemplo |
|---|---|---|
| Nombre | Solo minúsculas, números y guion bajo | pedido_enviado |
| Idioma | Elige el idioma en que está escrito el texto; Meta no lo traduce. El mismo nombre puede existir en varios idiomas, y cada idioma cuenta como una plantilla aparte | es, pt_BR |
| Header (opcional) | Texto o multimedia; un header con imagen, video o documento necesita un archivo de muestra, que Meta revisa | Una imagen del producto |
| Cuerpo (obligatorio) | Texto claro, con contexto alrededor de cada variable | Hola {{1}}, tu pedido {{2}} ya fue enviado. |
| Variables | {{1}}, {{2}}… en orden, o variables con nombre como {{first_name}}; un valor de ejemplo por variable; sin #, $ ni % dentro de la variable; la plantilla no debe empezar ni terminar con una variable | Ejemplos: “Ana”, “A-1043” |
| Pie (opcional) | Texto breve | El nombre de tu tienda o un aviso corto |
| Botones (opcional) | Respuesta rápida, URL, teléfono o copiar código; Meta documenta hasta 10 botones por plantilla | Seguir pedido |
Redacta la plantilla de modo que quien la revisa entienda qué va a contener cada variable: un ejemplo realista para cada una y suficiente texto fijo alrededor.
Cómo crear una plantilla y lograr que la aprueben
Estos pasos siguen la documentación pública de Waply sobre plantillas y el proceso de revisión de Meta.
- Antes de empezar, confirma que el número aparece conectado en Waply y que hay un método de pago cargado en el Billing Hub de Meta.
- Elige la categoría según el objetivo: utility para avisos que el cliente pidió, marketing para ofertas y reenganche.
- En Waply, abre Configuración avanzada y selecciona Plantillas; luego crea la plantilla (o sincronízala).
- Ponle un nombre en minúsculas con guion bajo y elige el idioma en que está escrito el texto.
- Escribe el cuerpo, agrega header, pie o botones solo si los necesitas, y da un ejemplo realista para cada variable.
- Envíala y espera el estado de aprobación que devuelve Meta; según Meta, la revisión puede tardar hasta 24 horas.
- Si la rechazan, lee el motivo, corrige ese punto y vuelve a enviarla, o apela con una muestra.
- Cuando esté aprobada, úsala cuando una conversación iniciada por tu empresa lo requiera, y revisa la entrega y la calidad después de los primeros envíos.
El centro de ayuda de Kommo indica un rango de un minuto a 48 horas para la revisión en la integración propia de Kommo, mientras que Meta dice que la decisión puede tardar hasta 24 horas. Ninguno de los dos es un plazo garantizado.
Si la creas en WhatsApp Manager
Según Meta, también puedes crear plantillas en WhatsApp Manager (Herramientas de la cuenta → Plantillas de mensajes), donde ves el estado de revisión de cada plantilla y, si la rechazan, el motivo.
Por qué rechazan una plantilla y cómo arreglarlo
Motivos comunes de rechazo de plantillas de WhatsApp que lista Meta y reglas de formato relacionadas, con su arreglo
| Motivo | Ejemplo que falla | Cómo arreglarlo |
|---|---|---|
| Llaves mal puestas o incompletas | Hola {1}, tu pedido {{2} | Usa siempre llaves dobles: {{1}}, {{2}} |
| Caracteres especiales en la variable | {{$monto}}, {{#pedido}} | Deja la variable limpia y pon el símbolo en el texto fijo: “Total: $ {{1}}” |
| Variables no secuenciales | {{1}}, {{2}}, {{4}} | Numera sin saltos: {{1}}, {{2}}, {{3}} |
| Demasiadas variables para el texto | “{{1}} {{2}} {{3}} en {{4}}” | Agrega texto fijo con contexto o usa menos variables |
| Empieza o termina con una variable | “{{1}}, tu cita es mañana” | Abre y cierra con texto fijo: “Hola {{1}}, tu cita es mañana.” |
| Falta el ejemplo de una variable o del header multimedia | Una variable sin valor de muestra | Da un ejemplo realista para cada variable y sube un archivo de muestra para el header multimedia |
| Idioma que no coincide con el texto | Una plantilla marcada como en, pero escrita en español | Elige el idioma real del texto y crea una versión por idioma |
| Categoría que no corresponde | Una “utility” con un cupón de descuento | Pasa la promoción a una plantilla de marketing; Meta puede recategorizarla |
| Contenido de comercio no permitido | Productos o servicios restringidos por la WhatsApp Commerce Policy | Revisa la WhatsApp Commerce Policy antes de enviarla |
| Pide datos sensibles | “Envíanos el número completo de tu tarjeta” | No pidas identificadores completos; según Meta, un dato parcial, como los últimos 4 dígitos, es aceptable |
| Tono amenazante o abusivo | “Si no pagas hoy iniciaremos acciones legales” | Redacta un recordatorio neutral con los datos del pago |
| Duplicado de otra plantilla | El mismo cuerpo y pie que una plantilla existente | Reutiliza la existente o cambia el texto (Meta no aplica esta regla a las plantillas de authentication) |
Según Meta, puedes ver el motivo del rechazo en WhatsApp Manager, en Business Support Home y en el email que envía Meta. En Waply, la sección Plantillas muestra el estado de aprobación de la plantilla. Después edítala y vuelve a enviarla, o apela con una muestra. Meta indica que resuelve las apelaciones dentro de 24 horas, pero no es un plazo garantizado.
Después de la aprobación: calidad, pausas y límites
La aprobación no es el final: Meta sigue midiendo cómo responden los clientes a cada plantilla.
- Estados: en WhatsApp Manager una plantilla puede estar “In review”, “Rejected”, “Active” (calidad pendiente, alta, media o baja), “Paused”, “Disabled” o “Appeal requested”. Según Meta, solo se puede enviar una plantilla aprobada y activa.
- Calidad: según Meta, la calidad de una plantilla depende del uso, del feedback de los clientes, como bloqueos y reportes, y del engagement, como la tasa de lectura.
- Pausas: según Meta, una plantilla que llega a calidad baja se pausa 3 horas la primera vez y 6 horas la segunda, y se desactiva la tercera. Meta indica que una plantilla pausada no se puede enviar y que esos envíos no se cobran ni cuentan para tu límite.
- Pacing: Meta indica que puede retener parte de los envíos de una plantilla nueva de marketing o utility, o de una sin calidad alta, para medir el feedback inicial.
- Límite por usuario: Meta indica que puede no entregar una plantilla de marketing a alguien que ya recibió muchos mensajes de marketing de cualquier empresa.
- Cantidad de plantillas: según Meta, una cuenta de WhatsApp Business puede tener 250 plantillas si el portfolio no está verificado, y hasta 6.000 si está verificado y un número tiene el nombre visible aprobado. Las plantillas sin uso durante 12 meses se archivan.
Waply muestra el estado que devuelve Meta para cada plantilla; no calcula un puntaje de calidad propio.
Cómo se envían las plantillas desde Kommo
Según el centro de ayuda de Kommo, la integración WhatsApp Business propia de Kommo permite enviar una plantilla aprobada desde Chats (escribe “/” y elígela), el paso Message de Salesbot, Broadcasting y la app móvil; Salesbot y Broadcasting requieren el plan Advanced o superior. El centro de ayuda de Kommo también aclara que sus plantillas generales de chat no pasan por la revisión de Meta y solo sirven con la ventana de 24 horas abierta.
- No edites el texto de una plantilla justo antes de enviarla: según el centro de ayuda de Kommo, en ese caso Kommo la envía como mensaje normal, que no le llega al cliente si la ventana está cerrada.
- Con la ventana de 24 horas abierta, una respuesta normal puede bastar.
- Si una plantilla está pausada, detén las automatizaciones que la usan hasta que vuelva a estar activa.
Con Waply, creas o sincronizas plantillas en Configuración avanzada → Plantillas, ves el estado de aprobación que devuelve Meta y usas una plantilla aprobada cuando una conversación iniciada por tu empresa lo requiere. Haz el seguimiento de la entrega aparte del envío.
Cuánto cuesta enviar una plantilla
Según Meta, cada plantilla entregada se cobra según su categoría y el código de país del número del cliente. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta también cobra las plantillas utility enviadas dentro de la ventana de 24 horas y los mensajes de servicio que superan una franquicia gratuita. La ventana gratuita de 72 horas que se abre desde anuncios Click to WhatsApp o el botón de una página de Facebook sigue vigente.
- Los cargos de Meta son aparte de tu plan de Waply.
- Configuras tu propia facturación con Meta y le pagas a Meta directamente, con el método de pago cargado en el Billing Hub de Meta.
- Waply no agrega margen sobre los cargos de Meta.
- Meta factura la cuenta de WhatsApp Business en la moneda configurada en la cuenta, que suele ser tu moneda local; puedes revisarla en el Billing Hub de Meta.
- Esta guía no incluye tarifas: usa la guía de precios y la calculadora para ver los valores vigentes.
Dónde encaja Waply
Waply es un complemento de Kommo que lleva a Kommo WhatsApp con la Cloud API oficial de Meta, junto con llamadas humanas grabadas, agentes de IA de texto, inteligencia de llamadas y agentes de voz con IA. Waply no aprueba plantillas y no puede garantizar la decisión de Meta.
- En Waply, las plantillas están en Configuración avanzada → Plantillas, con el estado de aprobación que devuelve Meta.
- Si vienes de otro proveedor, las plantillas no siempre se transfieren tal cual, así que haz una lista antes de migrar.
- Los planes y la prueba gratis están en la página de precios.
- Planes de Waply
- Guía para elegir un plan de Waply
- Guía: migrar Wazzup o Radist a Cloud API
- Todas las guías
Preguntas frecuentes
¿Necesito una plantilla para escribirle a un cliente por WhatsApp desde Kommo?
Solo si tu empresa escribe primero o si la ventana de atención de 24 horas está cerrada. Mientras la ventana está abierta (se abre o se reinicia cada vez que el cliente te escribe o te llama), puedes responder con mensajes normales.
¿Cuánto tarda Meta en aprobar una plantilla de WhatsApp?
Meta indica que la decisión puede tardar hasta 24 horas. No hay un plazo garantizado, así que conviene enviarlas antes de que una campaña o una automatización dependa de ellas.
¿Por qué rechazaron mi plantilla de WhatsApp?
Los motivos más comunes que menciona Meta son variables mal formateadas (llaves incorrectas, números salteados, una variable al inicio o al final, demasiadas variables para el texto), contenido que no cumple las políticas de WhatsApp, pedidos de datos sensibles y duplicados de otra plantilla. Lee el motivo, corrige ese punto y vuelve a enviarla, o apela con una muestra.
¿Qué diferencia hay entre plantillas de marketing, utility y authentication?
Las utility dan seguimiento a algo que el cliente hizo o pidió, como el estado de un pedido, y no pueden ser promocionales. Las de marketing sirven para ofertas, anuncios y reenganche. Las de authentication envían códigos de un solo uso. Si una utility tiene contenido promocional, Meta puede aprobarla o pasarla como marketing.
¿Cuánto cuesta enviar una plantilla de WhatsApp?
Meta cobra cada plantilla entregada según su categoría y el país del número del cliente. Desde el 1 de octubre de 2026 también se cobran las utility enviadas dentro de la ventana de 24 horas. Estos cargos son aparte de tu plan de Waply.
¿Por qué una plantilla aprobada dejó de enviarse?
Meta puede pausar una plantilla cuya calidad baja por feedback negativo o pocas lecturas: según Meta, 3 horas la primera vez, 6 horas la segunda, y la desactiva la tercera. Una plantilla pausada o desactivada no se puede enviar, así que detén las automatizaciones que la usan y revisa su contenido.
¿Necesito una plantilla antes de llamar a un cliente por WhatsApp?
Según Meta, una empresa necesita el permiso previo del cliente antes de llamarlo por WhatsApp, y Meta documenta plantillas de solicitud de permiso de llamada para pedirlo. La guía de llamadas de WhatsApp en Kommo explica cómo funciona el permiso de llamada con Waply.
Prepara la plantilla antes de necesitarla
Elige la categoría correcta, da un ejemplo para cada variable y envía las plantillas a revisión antes de que una campaña o un seguimiento dependa de ellas. Waply lleva WhatsApp con la Cloud API oficial de Meta a Kommo, y puedes probar gratis durante 3 días todo lo de Voice AI.
Prueba gratis de 3 días con todo lo de Voice AI.