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title: "Modelos de WhatsApp no Kommo: criar, aprovar e enviar"
description: "Como criar modelos de WhatsApp para o Kommo, obter a aprovação da Meta, evitar rejeições comuns e saber quando usá-los: janela de 24 h e custo."
lang: pt
canonical: https://waply.online/pt/guides/whatsapp-templates-kommo/
sitemap: https://waply.online/sitemap.md
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# Modelos de WhatsApp no Kommo: como criar, aprovar e usar

Por [Fernando Castillo](https://waply.online/pt/about/#fernando-castillo), fundador do Waply

Atualizado: 2026-10-06

**Um modelo de WhatsApp (template) é uma mensagem que a Meta analisa antes que você possa enviá-la, e você precisa de um modelo aprovado para escrever primeiro a um cliente ou depois que a janela de atendimento de 24 horas se fecha.** Escolha a categoria certa (marketing, utility ou authentication), adicione um exemplo para cada variável e aguarde o status “Approved”; segundo a Meta, a análise pode levar até 24 horas. A Meta cobra cada modelo entregue conforme a categoria e o país do cliente.

Este guia é para equipes do Kommo que usam WhatsApp com a Cloud API oficial da Meta, inclusive com o Waply. Ele explica quando um modelo é necessário, como escrever um que passe na análise, os motivos de rejeição mais comuns e como corrigi-los, o que acontece com a qualidade do modelo depois do envio e como os modelos são cobrados desde a mudança de outubro de 2026.

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## Quando você precisa de um modelo

Segundo a Meta, a janela de atendimento ao cliente de 24 horas se abre quando um cliente envia uma mensagem ou liga para a sua empresa, e reinicia a cada nova mensagem ou ligação dele. Enquanto ela está aberta, você pode responder com mensagens livres; quando se fecha, só pode enviar um modelo aprovado. A Meta descreve os modelos como o único tipo de mensagem que pode ser enviado fora dessa janela.

- Escrever primeiro para um lead que ainda não enviou mensagem.
- Retomar o contato depois que a janela de 24 horas se fechou sem resposta.
- Lembretes, confirmações e avisos operacionais que o cliente pediu (utility).
- Ofertas, anúncios e campanhas de reengajamento (marketing).
- Códigos de verificação de uso único (authentication).
- Pedir permissão antes de uma ligação de WhatsApp iniciada pela empresa: a Meta documenta modelos de solicitação de permissão de chamada para isso.

Com o Waply, toda ligação de WhatsApp feita pela empresa precisa da permissão prévia do cliente: o cliente aceita o modelo de solicitação de permissão de chamada que o Waply envia ou, se ele ligou primeiro, você recebe uma permissão temporária para retornar a ligação.

> Segundo a Meta, você só deve enviar mensagens a pessoas que aceitaram receber mensagens de WhatsApp da sua empresa (opt-in).

### Modelo ou mensagem normal?

**Quando um modelo é necessário (segundo as regras de mensagens da Meta)**

| Situação | O que você pode enviar |
| --- | --- |
| Janela de 24 horas aberta | Uma mensagem normal (livre) ou um modelo aprovado |
| Janela de 24 horas fechada | Somente um modelo aprovado |
| Primeiro contato: o cliente nunca escreveu para você | Somente um modelo aprovado |

- [Guia: ligações de WhatsApp no Kommo](/pt/guides/whatsapp-calls-kommo/)

## As três categorias: marketing, utility e authentication

A Meta agrupa os modelos em três categorias, e a categoria influencia o que a Meta cobra por mensagem entregue.

**Categorias de modelos de WhatsApp (segundo a Meta)**

| Categoria | Para que serve | Exemplos | Atenção |
| --- | --- | --- | --- |
| Marketing | Promoções, ofertas, anúncios e reengajamento | Um desconto sazonal, o lançamento de um produto, um convite para voltar | A Meta pode limitar quantos modelos de marketing uma mesma pessoa recebe |
| Utilidade (Utility) | Acompanhamento de uma ação ou pedido do cliente, sem conteúdo promocional | Uma confirmação de pedido, um aviso de envio, um lembrete de agendamento | Se tiver conteúdo promocional, a Meta pode aprová-lo como marketing |
| Authentication | Códigos de uso único para verificar a identidade | Um código de login ou de confirmação | Segundo a Meta, só esta categoria pode levar um código de verificação, e ela não aceita URLs, mídia nem emojis |

### A Meta pode mudar a categoria

Segundo a Meta, desde 9 de abril de 2025 um modelo enviado como utility que tenha conteúdo de marketing é aprovado como marketing. A Meta também pode recategorizar modelos já aprovados; ela avisa por e-mail e webhook, e você pode pedir uma revisão da mudança dentro do prazo que a Meta indicar.

Na prática, um modelo utility com um cupom ou uma oferta costuma acabar como marketing, e isso muda o que você paga. Separar o aviso operacional e a promoção em dois modelos evita surpresas.

> Segundo a central de ajuda do Kommo, a integração WhatsApp Business própria do Kommo oferece modelos de marketing e utility, mas não de authentication.

## Regras de formato que decidem a aprovação

**Regras de formato dos modelos (segundo a documentação de modelos da Meta)**

| Parte | Regra | Exemplo |
| --- | --- | --- |
| Nome | Somente letras minúsculas, números e sublinhado | pedido_enviado |
| Idioma | Escolha o idioma em que o texto está escrito; a Meta não o traduz. O mesmo nome pode existir em vários idiomas, e cada idioma conta como um modelo separado | es, pt_BR |
| Cabeçalho (opcional) | Texto ou mídia; um cabeçalho com imagem, vídeo ou documento precisa de um arquivo de amostra, que a Meta analisa | Uma imagem do produto |
| Corpo (obrigatório) | Texto claro, com contexto em volta de cada variável | Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi enviado. |
| Variáveis | {{1}}, {{2}}… em ordem, ou variáveis nomeadas como {{first_name}}; um valor de exemplo por variável; sem #, $ ou % dentro da variável; o modelo não deve começar nem terminar com uma variável | Exemplos: “Ana”, “A-1043” |
| Rodapé (opcional) | Texto curto | O nome da sua loja ou um aviso breve |
| Botões (opcional) | Resposta rápida, URL, telefone ou copiar código; a Meta documenta até 10 botões por modelo | Rastrear pedido |

Escreva o modelo de forma que quem analisa entenda o que cada variável vai conter: um exemplo realista para cada uma e texto fixo suficiente ao redor.

## Como criar um modelo e conseguir a aprovação

Estes passos seguem a documentação pública do Waply sobre modelos e o processo de análise da Meta.

1. Antes de começar, confirme que o número aparece como conectado no Waply e que há uma forma de pagamento cadastrada no Billing Hub da Meta.
2. Escolha a categoria pelo objetivo: utility para avisos que o cliente pediu, marketing para ofertas e reengajamento.
3. No Waply, abra Configurações avançadas e selecione Modelos; depois crie o modelo (ou sincronize-o).
4. Dê a ele um nome em minúsculas com sublinhado e escolha o idioma em que o texto está escrito.
5. Escreva o corpo, adicione cabeçalho, rodapé ou botões só se precisar, e dê um exemplo realista para cada variável.
6. Envie-o e aguarde o status de aprovação que a Meta retorna; segundo a Meta, a análise pode levar até 24 horas.
7. Se ele for rejeitado, leia o motivo, corrija esse ponto e envie de novo, ou recorra com uma amostra.
8. Quando estiver aprovado, use-o quando uma conversa iniciada pela sua empresa exigir, e acompanhe a entrega e a qualidade depois dos primeiros envios.

> A central de ajuda do Kommo indica um intervalo de um minuto a 48 horas para a análise na integração própria do Kommo, enquanto a Meta diz que a decisão pode levar até 24 horas. Nenhum dos dois é um prazo garantido.

### Se você criar no WhatsApp Manager

Segundo a Meta, você também pode criar modelos no WhatsApp Manager (Ferramentas da conta → Modelos de mensagem), onde vê o status de análise de cada modelo e, se ele for rejeitado, o motivo.

- [Templates e mensagens](/pt/docs/templates-messaging/)
- [Conectar um número](/pt/docs/connect-number/)
- [Conectar ou migrar um número do WhatsApp](/pt/guides/connect-whatsapp-kommo/)

[Instalar no Kommo](https://api.waply.online/oauth/kommo/website/start?locale=pt) — Teste grátis de 3 dias com tudo do Voice AI.

## Por que um modelo é rejeitado e como corrigir

**Motivos comuns de rejeição de modelos de WhatsApp listados pela Meta e regras de formato relacionadas, com a correção**

| Motivo | Exemplo que falha | Como corrigir |
| --- | --- | --- |
| Chaves mal colocadas ou incompletas | Olá {1}, seu pedido {{2} | Use sempre chaves duplas: {{1}}, {{2}} |
| Caracteres especiais na variável | {{$valor}}, {{#pedido}} | Deixe a variável limpa e coloque o símbolo no texto fixo: “Total: R$ {{1}}” |
| Variáveis fora de sequência | {{1}}, {{2}}, {{4}} | Numere sem pular: {{1}}, {{2}}, {{3}} |
| Variáveis demais para o texto | “{{1}} {{2}} {{3}} em {{4}}” | Adicione texto fixo com contexto ou use menos variáveis |
| Começa ou termina com uma variável | “{{1}}, seu horário é amanhã” | Abra e feche com texto fixo: “Olá {{1}}, seu horário é amanhã.” |
| Falta o exemplo de uma variável ou do cabeçalho de mídia | Uma variável sem valor de amostra | Dê um exemplo realista para cada variável e envie um arquivo de amostra para o cabeçalho de mídia |
| Idioma que não corresponde ao texto | Um modelo marcado como en, mas escrito em português | Escolha o idioma real do texto e crie uma versão por idioma |
| Categoria que não corresponde | Um “utility” com um cupom de desconto | Passe a promoção para um modelo de marketing; a Meta pode recategorizá-lo |
| Conteúdo de comércio não permitido | Produtos ou serviços restritos pela WhatsApp Commerce Policy | Revise a WhatsApp Commerce Policy antes de enviar |
| Pede dados sensíveis | “Envie o número completo do seu cartão” | Não peça identificadores completos; segundo a Meta, um dado parcial, como os últimos 4 dígitos, é aceitável |
| Tom ameaçador ou abusivo | “Se você não pagar hoje, tomaremos medidas legais” | Escreva um lembrete neutro com os dados do pagamento |
| Duplicado de outro modelo | O mesmo corpo e rodapé de um modelo existente | Reutilize o existente ou mude o texto (a Meta não aplica esta regra aos modelos de authentication) |

Segundo a Meta, você pode ver o motivo da rejeição no WhatsApp Manager, no Business Support Home e no e-mail que a Meta envia. No Waply, a seção Modelos mostra o status de aprovação do modelo. Depois edite o modelo e envie de novo, ou recorra com uma amostra. A Meta indica que decide os recursos em até 24 horas, mas isso não é um prazo garantido.

## Depois da aprovação: qualidade, pausas e limites

A aprovação não é o fim: a Meta continua medindo como os clientes reagem a cada modelo.

- Status: no WhatsApp Manager um modelo pode estar “In review”, “Rejected”, “Active” (qualidade pendente, alta, média ou baixa), “Paused”, “Disabled” ou “Appeal requested”. Segundo a Meta, só um modelo aprovado e ativo pode ser enviado.
- Qualidade: segundo a Meta, a qualidade de um modelo depende do uso, do feedback dos clientes, como bloqueios e denúncias, e do engajamento, como a taxa de leitura.
- Pausas: segundo a Meta, um modelo que chega à qualidade baixa é pausado por 3 horas na primeira vez e 6 horas na segunda, e é desativado na terceira. A Meta indica que um modelo pausado não pode ser enviado e que esses envios não são cobrados nem contam para o seu limite.
- Pacing: a Meta indica que pode reter parte dos envios de um modelo novo de marketing ou utility, ou de um sem qualidade alta, para medir o feedback inicial.
- Limite por usuário: a Meta indica que pode não entregar um modelo de marketing a quem já recebeu muitas mensagens de marketing de qualquer empresa.
- Quantidade de modelos: segundo a Meta, uma conta do WhatsApp Business pode ter 250 modelos se o portfólio não estiver verificado, e até 6.000 se estiver verificado e um número tiver o nome de exibição aprovado. Modelos sem uso por 12 meses são arquivados.

> O Waply mostra o status que a Meta retorna para cada modelo; ele não calcula uma pontuação de qualidade própria.

- [Guia: limites e quality rating do WhatsApp](/pt/guides/whatsapp-limits-quality-kommo/)
- [Preparação de Meta Business e WABA](/pt/guides/meta-business-waba-verification-kommo/)

## Como os modelos são enviados pelo Kommo

Segundo a central de ajuda do Kommo, a integração WhatsApp Business própria do Kommo permite enviar um modelo aprovado pelos Chats (digite “/” e escolha), pela etapa Message do Salesbot, pelo Broadcasting e pelo app móvel; Salesbot e Broadcasting exigem o plano Advanced ou superior. A central de ajuda do Kommo também explica que os modelos gerais de chat dele não passam pela análise da Meta e só funcionam com a janela de 24 horas aberta.

- Não edite o texto de um modelo logo antes de enviá-lo: segundo a central de ajuda do Kommo, nesse caso o Kommo o envia como mensagem normal, que não chega ao cliente se a janela estiver fechada.
- Com a janela de 24 horas aberta, uma resposta normal pode bastar.
- Se um modelo estiver pausado, pare as automações que o usam até ele voltar a ficar ativo.

Com o Waply, você cria ou sincroniza modelos em Configurações avançadas → Modelos, vê o status de aprovação que a Meta retorna e usa um modelo aprovado quando uma conversa iniciada pela sua empresa exige. Acompanhe a entrega separadamente do envio.

- [Templates e mensagens](/pt/docs/templates-messaging/)

## Quanto custa enviar um modelo

Segundo a Meta, cada modelo entregue é cobrado conforme a categoria e o código de país do número do cliente. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta também cobra os modelos utility enviados dentro da janela de 24 horas e as mensagens de serviço que passam de uma franquia gratuita. A janela gratuita de 72 horas aberta por anúncios Click to WhatsApp ou pelo botão de uma página do Facebook continua valendo.

- As cobranças da Meta são separadas do seu plano Waply.
- Você configura o seu próprio faturamento com a Meta e paga a Meta diretamente, com a forma de pagamento cadastrada no Billing Hub da Meta.
- O Waply não adiciona margem sobre as cobranças da Meta.
- A Meta fatura a conta do WhatsApp Business na moeda configurada na conta, que costuma ser a sua moeda local; você pode conferi-la no Billing Hub da Meta.
- Este guia não traz tarifas: use o guia de preços e a calculadora para ver os valores atuais.

- [Guia de preços da API do WhatsApp e da Meta](/pt/guides/whatsapp-api-pricing-2026/)
- [Calculadora de preços da Meta](/pt/pricing/calculator/)

[Estimar custos da Meta](/pt/pricing/calculator/)

## Onde o Waply se encaixa

O Waply é um complemento do Kommo que leva ao Kommo o WhatsApp com a Cloud API oficial da Meta, junto com chamadas humanas gravadas, agentes de IA de texto, inteligência de chamadas e agentes de voz com IA. O Waply não aprova modelos e não pode garantir a decisão da Meta.

- No Waply, os modelos ficam em Configurações avançadas → Modelos, com o status de aprovação que a Meta retorna.
- Se você vem de outro provedor, os modelos nem sempre são transferidos do mesmo jeito, então faça uma lista antes de migrar.
- Os planos e o teste grátis estão na página de preços.

- [Planos do Waply](/pt/pricing/)
- [Guia para escolher um plano Waply](/pt/guides/waply-pricing-plans/)
- [Guia: migrar Wazzup ou Radist para Cloud API](/pt/guides/migrate-wazzup-radist-kommo/)
- [Todos os guias](/pt/guides/)

[Ver planos Waply](/pt/pricing/)

[Instalar no Kommo](https://api.waply.online/oauth/kommo/website/start?locale=pt) — Teste grátis de 3 dias com tudo do Voice AI.

## Perguntas frequentes

### Preciso de um modelo para enviar mensagem a um cliente pelo WhatsApp no Kommo?

Só se a sua empresa escrever primeiro ou se a janela de atendimento de 24 horas estiver fechada. Enquanto a janela está aberta (ela se abre ou reinicia cada vez que o cliente envia uma mensagem ou liga para você), você pode responder com mensagens normais.

### Quanto tempo a Meta leva para aprovar um modelo de WhatsApp?

A Meta indica que a decisão pode levar até 24 horas. Não há prazo garantido, então envie os modelos antes que uma campanha ou automação dependa deles.

### Por que meu modelo de WhatsApp foi rejeitado?

Os motivos mais comuns que a Meta lista são variáveis mal formatadas (chaves erradas, números pulados, uma variável no início ou no fim, variáveis demais para o texto), conteúdo que não cumpre as políticas do WhatsApp, pedidos de dados sensíveis e duplicados de outro modelo. Leia o motivo, corrija esse ponto e envie de novo, ou recorra com uma amostra.

### Qual é a diferença entre modelos de marketing, utility e authentication?

Os utility acompanham algo que o cliente fez ou pediu, como o status de um pedido, e não podem ser promocionais. Os de marketing servem para ofertas, anúncios e reengajamento. Os de authentication enviam códigos de uso único. Se um utility tiver conteúdo promocional, a Meta pode aprová-lo ou movê-lo como marketing.

### Quanto custa enviar um modelo de WhatsApp?

A Meta cobra cada modelo entregue conforme a categoria e o país do número do cliente. Desde 1º de outubro de 2026, os utility enviados dentro da janela de 24 horas também são cobrados. Essas cobranças são separadas do seu plano Waply.

### Por que um modelo aprovado parou de ser enviado?

A Meta pode pausar um modelo cuja qualidade cai por feedback negativo ou poucas leituras: segundo a Meta, por 3 horas na primeira vez, 6 horas na segunda, e ele é desativado na terceira. Um modelo pausado ou desativado não pode ser enviado, então pare as automações que o usam e revise o conteúdo.

### Preciso de um modelo antes de ligar para um cliente pelo WhatsApp?

Segundo a Meta, uma empresa precisa da permissão prévia do cliente antes de ligar para ele pelo WhatsApp, e a Meta documenta modelos de solicitação de permissão de chamada para pedi-la. O guia de ligações de WhatsApp no Kommo explica como a permissão de chamada funciona com o Waply.

## Prepare o modelo antes de precisar dele

Escolha a categoria certa, dê um exemplo para cada variável e envie os modelos para análise antes que uma campanha ou um acompanhamento dependa deles. O Waply leva o WhatsApp com a Cloud API oficial da Meta ao Kommo, e você pode testar grátis por 3 dias tudo do Voice AI.

[Instalar no Kommo](https://api.waply.online/oauth/kommo/website/start?locale=pt) — Teste grátis de 3 dias com tudo do Voice AI.

[Ver planos Waply](/pt/pricing/)

## Fontes

- [Meta: fundamentos dos modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/overview)
- [Meta: análise de modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-review)
- [Meta: categorização de modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization)
- [Meta: pausa de modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-pausing/)
- [Meta: mudanças de preço para mensagens de serviço e utility](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages/)
- [Meta: envio de mensagens e janela de atendimento ao cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages/)
- [Meta: qualidade dos modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-quality)
- [Meta: pacing de modelos](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-pacing/)
- [Meta: limites por usuário para modelos de marketing](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/per-user-limits)
- [Meta: modelos de marketing (inclui solicitações de permissão de chamada)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates)
- [Meta: diretrizes de categoria dos modelos](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines/)
- [Kommo: visão geral dos modelos de WhatsApp](https://support.kommo.com/docs/whatsapp-templates-overview)
- [Kommo: enviar modelos com o WhatsApp Business](https://support.kommo.com/docs/send-templates-with-whatsapp-business)
- [Kommo: criar e usar modelos personalizados com o WhatsApp Business](https://support.kommo.com/docs/create-and-use-custom-templates-with-whatsapp-business)
- [Kommo: gerencie modelos de mensagens do WhatsApp Business](https://support.kommo.com/docs/pt-br/gerencie-modelos-de-mensagens-do-whatsapp-business)
- [Docs do Waply: templates e mensagens](https://waply.online/docs/templates-messaging/)